Concilier qualité de service, performance globale de l’association et amélioration des conditions de travail pour les salariés, voici l'objet même de l'amélioration de la santé et de la qualité de vie au travail (SQVT). Dans ce premier épisode de la série "La SQVT, on a tous à y gagner !", Nexem et le groupe de travail SQVT de la commission Ressources humaines[1] vous proposent de mesurer les enjeux de la SQVT - ceux liés à la qualité de vos services, à la performance et à l'image de vos associations - et de saisir l’intérêt d’agir pour relever les défis RH de vos associations.

La SQVT participe à l’amélioration de la qualité de service pour les personnes accompagnées

Selon Nexem, « la reconnaissance au travail et le sens au travail doivent se traduire dans les faits, si l’on veut assurer la pérennité de la structure et in fine rendre un service de qualité aux usagers » ©Amélie Benoist

L’objectif principal de nos associations est de fournir aux personnes accompagnées un service de qualité. Il est nécessaire d’avoir à ce titre une approche globale de la SQVT et de la qualité de service. Depuis le conseil d’administration jusqu’aux salariés, en passant par la ligne managériale (DG - directions d’établissement, DRH, DAF - encadrement de proximité), chacun concourt à la poursuite de l’objectif associatif d’un service de qualité pour les personnes accompagnées[2]

Les actions SQVT sont nécessaires pour permettre un service de qualité auprès des personnes accueillies. Elles participent également à la culture d’entreprise en favorisant l’engagement des salariés dans la réalisation de leurs missions.

L’impact positif de la santé et de la satisfaction des salariés sur la qualité de leur travail est, par ailleurs, reconnu par les acteurs publics. Les autorités de financement en tiennent compte dans l’évaluation des impacts de la SQVT. Ainsi :

  • les ARS considèrent déjà la QVT comme un facteur clé d’amélioration de la performance et de la qualité de l’accompagnement ;
  • dans le cadre des CPOM, les établissements devront être en mesure de présenter une stratégie globale en matière de QVT, intégrant en contrepartie la possibilité de financements spécifiques, à la fois sur du matériel, mais également sur des sujets plus immatériels – par exemple, le développement de lieux d’échanges des professionnels - ou la mise en place d’un baromètre social permettant, à partir d’indicateurs, de suivre les perceptions du personnel ;
  • l’Anap devrait proposer d’ici la fin de l’année une synthèse de l’ensemble des indicateurs du tableau de bord qui sont en lien avec la QVT[3].

Nexem rappelle qu'"il faut considérer la QVT comme l’impact positif d’actions concrètes au quotidien."

Pour les établissements de santé, les actions en matière de SQVT sont d’ores et déjà prises en compte dans le cadre de la certification de la qualité des services, notamment dans la certification V2014 mise en œuvre par la HAS qui concerne les établissements de santé. Il s’agit d’un dispositif d’évaluation externe obligatoire pour tout établissement de santé, public ou privé, quelles que soient sa taille et de son activité. Objectif : évaluer la qualité et la sécurité des soins dispensés et l’ensemble des prestations délivrées par les établissements de santé.

Cette certification tient compte notamment de leur organisation interne et de la satisfaction des patients. Elle consiste en une appréciation globale et indépendante de l’établissement afin de favoriser l’amélioration continue des conditions de prise en charge des patients. Elle s'attache plus particulièrement à évaluer la capacité de l'établissement à identifier et maîtriser ses risques et à mettre en œuvre les bonnes pratiques. Dans ce cadre, les éléments suivants concernant la SQVT et la gestion des RH sont obligatoirement investis par les contrôleurs :

  • mise en œuvre d’actions d’amélioration de la QVT ;
  • évaluation des actions d’amélioration de la QVT et de la satisfaction des personnels ;
  • dispositif d’évaluation et de suivi, à l’aide, notamment d’indicateurs ;
  • politique de gestion des ressources humaines incluant un projet social, définie en cohérence avec les orientations stratégiques et la nature des activités ;
  • identification des besoins en compétences et effectifs ;
  • lieux d’échanges et actions favorisant l’expression des personnels ;
  • dispositif structuré d’intégration des nouveaux arrivants.
Zoom sur le baromètre QVT Chorum

En 2017, Chorum, en partenariat avec le CSA, publiait les résultats de la deuxième édition du baromètre QVT. Certains facteurs de ressources concernant les salariés de l’économie sociale et solidaire (ESS) concernaient directement la qualité du travail et son organisation. Ainsi :

  • pour les salariés, les facteurs ressources en termes de qualité de vie au travail étaient relatifs à la bonne ambiance de travail, l’évolution des missions et l’intérêt du travail, les changements d'organisation, et la reconnaissance des compétences ;
  • pour les dirigeants, les facteurs ressources de la QVT étaient relatifs également aux changements d’organisation, à l’ambiance de travail, à l’évolution des moyens financiers et humains, et à l’évolutions des missions et de l’intérêt du travail.

La SQVT comme levier de performance de vos associations

"Une telle démarche est un succès lorsqu'elle est complètement intégrée aux processus existants, qu'elle relève de la bonne gestion de la structure et qu'elle est l'affaire de tous", extrait du 360° "Qualité de vie au travail : s’approprier la démarche"

La mise en place d’actions sur la SQVT ne doit pas être considérée comme une contrainte supplémentaire. C’est au contraire un atout pour votre structure en ce qu’elle participe à une gestion globale performante et durable. Elle devient alors l’un des axes stratégiques de développement des associations comme condition de réussite de l’objectif principal de l’association, à savoir assurer un service de qualité aux personnes accompagnées.

Certaines associations ont fait le choix d’intégrer les actions SQVT dans le fonctionnement pérenne des établissements et service, en y associant la gouvernance.

Selon l’ANI du 19 juin 2013, la QVT désigne et regroupe sous un même intitulé les « actions qui permettent de concilier à la fois l’amélioration des conditions de travail pour les salariés et la performance globale des entreprises, d’autant plus quand leurs organisations se transforment. »

Selon l’Una « l’expérience montre que les structures du secteur ayant investi sur l’amélioration des conditions de travail sont souvent sur le long terme, celles qui génèrent le plus de performance économique, en limitant le surcoût de l’absentéisme, en évitant les procédures chronophages et en instaurant plus de flexibilité entre équipes ». « La performance est parfois perçue comme une notion étrangère aux valeurs de solidarité portées au sein des structures médico-sociales. Pourtant, la démarche santé-performance est indissociable de la qualité de service rendue à l’usager. Elle réduit les dysfonctionnements qui sont sources de stress pour les équipes et leur permet d’intervenir en étant mieux disposé pour accompagner efficacement les usagers. La démarche devra donc passer par la définition de ce qui fait la performance de la structure, pour les salariés, pour la direction, pour les encadrants et pour les usagers ».

Dans la représentation proposée par le réseau Anact/Aract, on constate que la QVT regroupe une grande variété de thématiques intégrées à la gestion des ressources humaines.

Performance globale et performance sociale

La performance globale et durable que recherche l’association et que peuvent attendre les autorités de tarification et de contrôle, s’appuie sur un pilier fondamental qu’est la performance sociale. Celle-ci dépend notamment des conditions de travail (incluant les conditions d’emploi) qui influent sur les collaborateurs, car conditionnant la QVT liée à la qualité du travail réalisé. Le facteur humain, par son activité de travail dans le cadre d’une organisation découlant d’une stratégie (projet associatif), mobilise et coordonne toutes les autres ressources à sa disposition dans l’entreprise pour atteindre les objectifs - délais, coûts, quantité et qualité des produits et services à délivrer. Les RH des associations du secteur sanitaire, social et médico-social, au regard de l’activité relationnelle et d’accompagnement déployée auprès des personnes fragiles, revêtent une importance particulière au-delà de la part prépondérante qu’elles représentent dans les budgets.

Les actions SQVT doivent permettre en premier lieu d’interroger l’organisation et le contenu du travail, elles concourent alors à la performance globale des établissements et services de nos associations. A titre d’exemple, les espaces de discussion sur l’activité professionnelle permettent une fluidification des relations entre toutes les parties prenantes de l’entreprise. Ils facilitent la compréhension tant des besoins de performance économique de la structure que des besoins des salariés en lien avec l’activité de travail. Ces espaces permettent de définir des enjeux communs dans un cadre de contraintes et de ressources dont la « réalité » est partagée.

Ces actions contribuent, en outre, à prévenir les risques professionnels, le désengagement et une forme de retrait pouvant conduire à l’absentéisme. L’action sur la SQVT permet alors de prévenir les conséquences sur l’activité, les coûts humains et financiers qui découlent de ces phénomènes.

Ne rien faire peut alors coûter cher…

  • L’indemnisation de l’absence : maintien de salaire, cotisations AT/MP ou encore régime de prévoyance.
  • Le remplacement : salaire du remplaçant, heures supplémentaires ou complémentaires majorées, recours aux contrats à durée déterminée, intérim, indemnité de précarité…
  • La gestion de l’absence : coût du recrutement, temps administratif de gestion.
  • D’autres coûts plus difficilement mesurables, tels que la démotivation du personnel, le désengagement ou encore les dysfonctionnements divers - erreurs, retards… - qui ont un impact durable sur la qualité de service proposée aux personnes accompagnées.
  • La réputation d’une association ou d’un secteur d’activité peut générer des difficultés de recrutement, phénomène qui peut s’amplifier lorsque le bassin d’emploi sur lequel est implanté l’association est restreint.

La SQVT pour s’inscrire dans le cadre d’une démarche RSE

La norme ISO 26000 définit ainsi la RSE : “c’est la responsabilité d’une organisation vis-à-vis des impacts de ses décisions et de ses activités sur la société et sur l’environnement, se traduisant par un comportement transparent et éthique qui :

  • contribue au développement durable, y compris à la santé et au bien-être de la société ;
  • prend en compte les attentes des parties prenantes ;
  • respecte les lois en vigueur et est compatible avec les normes internationales ;
  • est intégré dans l’ensemble de l’organisation et mis en œuvre dans ses relations.”

La norme ISO 26000, qui peut être appliquée pour tout ou partie à titre volontaire, propose des principes RSE applicables à la gestion des RH. Selon la norme, s’engager à mettre en œuvre une démarche RSE en matière de gestion des RH est de nature à améliorer le climat social de l’entreprise et à donner une image vertueuse de celle-ci.

Et vous, qu’attendez-vous d’une démarche SQVT ?

Nexem vous propose un outil de positionnement SQVT destiné à amorcer une première réflexion collective :

  • sur les actions SQVT à mettre en place prioritairement dans votre structure ;
  • les objectifs à atteindre par ce biais.

  • A suivre le 18 octobre prochain, le deuxième épisode de la série “Des moyens pour l’action”

[1] Au casting de la série : la commission RH a décidé en 2018 de la création du GT SQVT rassemblant les dimensions Santé/Prévention et Qualité de Vie au Travail dans la suite des travaux réalisés. Les personnages de la série sont les membres des groupes de travail de la Commission Ressources Humaines de Nexem et plus particulièrement le GT SQVT. Ce groupe est composé de représentants des adhérents (Directeurs/trices généraux/ales, Directeurs/trices ou Responsables des Ressources Humaines…) dans toute leur diversité (secteur d’activité et territoires). Par ailleurs, certains témoignages seront également réalisés au cours de la série par des adhérents pour les adhérents.

[2] L’un des prochains épisodes de la série SQVT abordera le rôle spécifique du management dans la SQVT.

[3] L’instruction DGCS/4B/2018/177 du 1er juillet 2018 concernant les établissements médico-sociaux envisage l’engagement d’une réflexion sur l’évolution des référentiels d’évaluation internes et externes afin d’y intégrer un item sur la QVT.